当前,在激烈的市场竞争压力下,将服务延伸至产品全生命周期、引领服务模式创新升级,已成为各品牌征战市场、赢得信赖的重要利器。为了提升自身竞争力,商用车企不断下沉服务网络,完善服务体系,提升服务能力,在行业内掀起一场服务变革。

在这场全行业参与其中的服务大升级中,究竟谁的服务真正做到了让用户满意?在由商用汽车新闻传媒主办的“车企服务大比拼”活动中,我们找到了答案。

1214日,“车企服务大比拼”颁奖典礼在北京成功举办。原机械工业部部长何光远,《中国汽车报》社社长辛宁,《中国汽车报》社总编辑桂俊松,中国汽车工业协会总工程师、副秘书长叶盛基,中国物流与釆购联合会专家委员会主任戴定一,中国内燃机学会副秘书长、工信部甲醇汽车试点专家组秘书长魏安力,中国汽车工业咨询委员会副秘书长支敏,中国农业大学车辆工程系教授纪威等来自行业的领导、专家出席了本次颁奖典礼。

此外,来自车企、物流行业的近百名代表以及30余家中央和行业媒体,也在现场共同见证了“车企服务大比拼”活动各项奖项的揭晓。

()实地调研 检验车企真实服务水平

正所谓“没有调查就没有发言权”,服务好不好,体验后才能有定论。“车企服务大比拼”,就是针对服务环节推出的一档调查类栏目。十四年来,商用汽车新闻传媒通过对主流商用车品牌销售服务网点进行售前售中服务暗访,在物流集散地进行售后服务调研,摸底了车企服务能力的真实情况,为用户了解品牌真实服务能力打开了一扇窗口,为企业聆听用户声音提供了桥梁。

商用汽车新闻传媒出版人兼总经理余春瑜

我们希望从服务的维度来报道这个行业,提升这个行业,帮助企业有则改之、无则加勉。对于做得好的企业,我们也不遗余力地进行宣传,因为服务好,本身就是非常突出的加分项,应该让更多的人知道。商用汽车新闻传媒出版人兼总经理余春瑜在发言中表示。

2020年,车企服务大比拼调查组,先后奔赴北京、上海、河北、山东、山西、河南、安徽、江苏、陕西、四川、贵州、广东、云南等多个国内“物流重镇”,深入上汽红岩、陕汽重卡、东风股份、欧航欧马可、时代汽车、庆铃汽车等多个主流卡车品牌经销服务网点,进行了多场暗访调查,以用户的身份检验了网点服务态度、服务能力以及服务效率。

在这一过程中,调查组发现,大部分服务人员都能做到有问必答、知无不言;另外,鉴于用户对时效性的痛点需求,不少品牌都推出了24小时救援服务,保障随叫随到;并且通过有针对性地组织培训、完善配件储备体系等多种举措,进一步提升了服务能力,提高了服务效率。与以往相比,国内商用车企业的服务能力有了明显提升。

()六大奖项出炉 服务升级永不止步

常言道,细节决定成败。

对于商用车行业来说,细枝末节的贴心服务,是筑牢品牌口碑、提升产品美誉度的关键。正是基于这样的考量,在本次车企服务大比拼活动中,商用汽车新闻传媒设置了客户五星服务奖”“客户满意服务奖”“客户服务创新引领奖”“国六领军服务奖”“客户体验信赖奖”“ 客户优秀服务奖六大奖项。

上汽红岩荣获“客户五星服务奖” 欧航欧马可荣获“客户满意服务奖” 陕汽重卡荣获“客户服务创新引领奖” 时代汽车荣获“国六领军服务奖” 东风股份荣获“客户体验信赖奖” 庆铃汽车荣获“客户优秀服务奖”

对于广大商用车企而言,想要做好服务不简单,把服务做出特色更难。车企服务大比拼作为一档聚焦服务环节的王牌栏目,自诞生之日起就以助推商用车行业服务升级、提升用户满意度为己任。如今,经过十余年的发展,我们欣喜地看到,在营造高效优质服务的道路上,已不乏先行者为行业做出了榜样。

服务无止境,满意无终点。伴随着经济发展、消费升级,用户对于车企的服务将抱有更高期待。为此,车企服务大比拼活动也将继续发挥自身的监督引领作用,增加调研频次,扩大调研范围,更全面真实地反映品牌的服务水平,以实际行动为行业服务持续升级贡献力量。

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